03 lut Umiejętność korzystania z reguł etykiety
Do osiągnięcia sukcesu zawodowego potrzebna jest – poza wiedzą merytoryczną – umiejętność odnalezienia się w każdej sytuacji zawodowej. Często są to nieprzewidywalne sploty zdarzeń. Jak sobie poradzić, jak wyjść obronną ręką i niesprzyjające sytuacje obrócić na swoją korzyść? W wielu przypadkach kluczowe jest umiejętne korzystanie z reguł etykiety biznesowej.
Aby móc stosować etykietę, trzeba najpierw poznać i zrozumieć jej reguły. To analogicznie jak z prowadzeniem samochodu. Gdy uczyliśmy się jeździć, koncentrowaliśmy się na pojedynczej czynności – jak włączyć kierunkowskaz, zdjąć nogę z gazu, wcisnąć sprzęgło, zmienić bieg, puścić sprzęgło, dodać gazu i mieliśmy trudność, aby jeszcze obserwować, co się dzieje na ulicy. Po przejechaniu kilku tysięcy kilometrów nie zastanawiamy się nad techniką jazdy, po prostu zwalniamy, redukujemy bieg i jedziemy dalej. I co najważniejsze, nie dość, że wszystkie procedury wykonujemy automatycznie, to także prawidłowo. Podobnie jest z etykietą. Praktyczna znajomość zasad umożliwi nam zręczne ich stosowanie i da wiedzę, kiedy daną regułę można złamać i czym ją zastąpić.
Dla przykładu, precedencja mówi, że prawo pierwszeństwa ma kobieta przed mężczyzną, starszy przed młodszym. A co się dzieje w sytuacji, gdy przy drzwiach spotykają się młoda, dwudziestoletnia kobieta oraz siedemdziesięcioletni mężczyzna? Czy o przywileju będzie decydować płeć czy wiek? W takim przypadku należy wykazać się wrażliwością i wyczuć, czy ów pan to schorowany staruszek, któremu trzeba pomóc, czy może mężczyzna w pełni sił, który mógłby poczuć się urażony będąc przepuszczonym w drzwiach przez młodą kobietę. Również w środowisku zawodowym, gdzie pierwszeństwo ma przełożony przed podwładnym – jeśli szef będzie chciał zachować się jak dżentelmen i zastosować zasady etykiety towarzyskiej, pomimo że dzieje się to w miejscu pracy, czyli przepuści swoją asystentkę przodem, ona powinna skorzystać z tego przywileju i docenić jego gest.
Podobnie jest z okazywaniem empatii w pracy. Możemy być przełożonym, możemy mieć nawet najwyższą rangę w firmie, ale na widok osoby niosącej stos dokumentów, segregatorów i teczek powinniśmy przytrzymać jej drzwi, przepuścić pierwszą czy wręcz pomóc. Pokażemy swoją wysoką klasę. Jedna z reguł etykiety to właśnie dostosowanie, w tym przypadku do oczekiwań drugiego człowieka, związanych z pomocą i życzliwością.
Z drugiej strony, na płaszczyźnie zawodowej, w wielu sytuacjach nie ma jednoznacznej przewagi relacji typu podwładny – przełożony i współpracownicy mają tę samą rangę. Kto wówczas powinien się pierwszy przywitać? Pierwszy wita się ten kto jest szybszy, kto wcześniej zauważył drugą osobę lub po prostu jest grzeczniejszy. Niech zawsze przyświeca nam zasada szacunku dla drugiej osoby. Kierując się tym kluczem będziemy odbierani jako osoby kulturalne, dobrze wychowane i przyjaźnie nastawione do innych.
Podczas spotkań powinniśmy mieć wyłączony telefon komórkowy lub przynajmniej wyciszony dźwięk. A co zrobić jeśli czekamy na bardzo ważny telefon, który będziemy musieli odebrać? Wystarczy na początku spotkania poinformować rozmówcę, że czekamy na telefon ze szpitala/banku/lotniska i być może będziemy zmuszeni przerwać na chwilę rozmowę. Wówczas nasz gość nie będzie czuł się zlekceważony. A my okażemy mu szacunek i wyjdziemy z niezręcznej sytuacji.
Kolejna sytuacja – serwowanie poczęstunku w biurze. Kawę i inne napoje asystentka powinna podawać prawą ręką, stojąc z prawej strony gościa. Tyle mówi reguła. A co zrobić, jeśli mamy utrudniony dostęp i niemożliwe lub niebezpieczne jest dojście z prawej strony? Względy bezpieczeństwa są ważniejsze. Kierując się zasadą zdrowego rozsądku nie należy podchodzić za wszelką cenę z prawej strony gościa, kosztem oblania jego pleców gorącym napojem. Podajmy ją w taki sposób, w jaki będzie to możliwe. Zasada zdrowego rozsądku będzie obowiązywała także przy wejściu/wyjściu z windy, metra, autobusu czy małego pomieszczenia. Bez względu na status, rangę, wiek, płeć pierwsze będą wsiadać i wysiadać osoby stojące najbliżej wejścia/wyjścia.
Strój stosowny do sytuacji to podstawa dobrych manier. Jak ubiór może nam pomóc w odniesieniu sukcesu? Dbałość o swój wygląd bezpośrednio przekłada się na postrzeganie nas jako osoby profesjonalne, dobrze wykonujące swoje obowiązki. Ponadto, jeśli marzymy o awansie, to poza ciężką pracą i zdobywaniem stosownych kompetencji, ubierajmy się tak jak powinna wyglądać osoba na stanowisku, do którego pretendujemy. W oczach naszych przełożonych będziemy idealnie pasować do objęcia tej posady.
Zwracanie się po imieniu – etykieta podpowiada, aby propozycja przejścia na ty wyszła od osoby o wyższym statusie – od klienta, od przełożonego. Trzymajmy się tej zasady w relacjach służbowych, gdyż zbytnie spoufalanie się często jest źle odbierane. Prezes firmy, z imponującym dorobkiem zawodowym, słysząc podczas pierwszej rozmowy z naszych ust zwrot „Panie Waldku” może przestać mieć ochotę na dalsze kontakty z nami, a my możemy stracić potencjalnego dobrego klienta.
Na szkoleniach umiejętności miękkich jesteśmy uczeni, aby każde spotkanie zacząć od zagajenia, czyli small talk. Ale o czym rozmawiać na pierwszym spotkaniu z nowo poznaną osobą? I znowu etykieta przychodzi z pomocą, podając szereg tematów bezpiecznych oraz tematów tabu, których nie powinniśmy poruszać. Wątki niebezpieczne to polityka, religia, zdrowie, pieniądze, orientacja seksualna, prywatność, natomiast sprawdzone i pewne tematy do rozmów to pomieszczenie, w którym odbywa się spotkanie, pogoda, wydarzenie kulturalne, film, książka.
Na zakończenie kilka słów o towarzyszącym nam na co dzień w kontaktach międzyludzkich uścisku dłoni. Przyjęte jest, że osoba niższa rangą nie wyciąga pierwsza ręki do przełożonego, klienta, starszej osoby. Z drugiej strony etykieta daje wiele przywilejów gospodarzom spotkania. Asystentka witając gości przychodzących do firmy pełni rolę gospodarza, więc mimo niższego statusu wita ich zarówno słownie, jak i przez podanie ręki. Warto w tym miejscu przypomnieć, żeby nie podawać ręki przez stół czy biurko. W tym celu zawsze należy wyjść zza niego i dopiero uścisnąć dłoń naszego gościa.
Savoir-vivre to nie zbroja ani zbiór sztywnych ram, które nas ograniczają. Reguł etykiety nie musimy się sztywno trzymać. Należy je znać i umieć wybrać właściwą w danych okolicznościach. Zasady etykiety to przede wszystkim wskazówki i drogowskazy, których znajomość pomaga nam łatwiej wyjść z trudnych sytuacji.
Artykuł Doroty Szcześniak-Kosiorek ukazał się w miesięczniku Sekretariat.
Wszystkim firmom, które chcą odróżnić się od konkurencji i zdobywać więcej Klientów poprzez profesjonalny wizerunek i styl komunikacji swoich pracowników i managerów proponujemy szkolenia skrojone na miarę. Tematy naszych szkoleń to m.in: profesjonalny wizerunek; dress code; savoir vivre; etykieta w biznesie; autoprezentacja oraz komunikacja. Zapytaj o szkolenie dla Twoje firmy!
