20 maj Kompendium korzystania z telefonów – zasady – cz. 1
Codzienne służbowe czynności osób pracujących w biurze to odbieranie telefonów, przełączanie do właściwych osób oraz wykonywanie rozmów telefonicznych. Skoro więc telefon jest jednym z podstawowych narzędzi pracy, nie ma dnia bez korzystania z telefonów, warto uświadomić sobie, które zachowanie może zostać odebrane jako faux pas i wiedzieć jak poradzić sobie w trudnych sytuacjach.
Podczas korzystania z telefonów obowiązują następujące zasady savoir vivre’u:
Zawsze się przedstaw niezależnie czy jest to rozmowa służbowa, czy prywatna. Dzwoniący zachowa się niegrzecznie, jeśli nie przedstawiając się wypytuje z kim rozmawia, do kogo się dodzwonił, albo prosi do telefonu konkretną osobę. Postawmy się w roli osoby odbierającej telefon – czy chętnie udzielimy jakichkolwiek informacji nie wiedząc kim jest nasz rozmówca?
Upewnij się, że dzwonisz w dobrym momencie. Nie przechodź do rozmowy, jeśli wiesz, że będzie ona dłuższa lub masz kilka tematów do omówienia. Po przywitaniu i przedstawieniu się, zapytaj się czy osoba do której dzwonisz, ma w tej chwili wystarczająco dużo czasu i może omówić z tobą te tematy. Jeśli nie, umów się na inny termin. Podobnie, dzwoniąc na telefon komórkowy, zawsze zapytaj czy odbiorca może poświęcić chwilę na rozmowę – z uwagi na mobilność telefonu, nigdy nie wiesz, gdzie w danej chwili jest twój rozmówca.
Nagraj się na automatycznej sekretarce, bądź poczcie głosowej, jeżeli osoba do której dzwonisz nie odbiera telefonu. Dzięki temu twój rozmówca będzie wiedział kto i w jakiej sprawie dzwonił do niego. Po połączeniu z pocztą głosową niegrzeczne jest nie pozostawienie wiadomości. Pamiętaj, że jeśli nie dzwonisz z numeru zastrzeżonego, rozmówca zna twój numer. Z uwagi na ograniczoną pojemność automatycznej sekretarki czy poczty głosowej, nagrywając się zostaw krótkie i konkretne informacje.
Dzwoniąc zwróć uwagę na godzinę. Służbowe rozmowy przeprowadzaj tylko w godzinach pracy rozmówców. Staraj się przestrzegać tej zasady, nawet dzwoniąc na numer komórkowy. Na prywatne numery telefonów stacjonarnych oraz komórkowych możesz dzwonić miedzy 8 a 22 w dni powszednie. W niedzielę i święta dzwoń wyłącznie w pilnych lub nagłych sprawach, jednak nie wcześniej niż o godzinie 10 rano.
Odbierając rozmowę służbową przedstaw się zgodnie z wewnętrznymi wytycznymi firmy, tj. podając nazwę firmy i po niej swoje nazwisko, albo zamiast nazwiska np. sekretariat Prezesa Kowalskiego. Powitanie, niezależnie od jego formy, pozwoli klientowi upewnić się czy dodzwonił się do właściwej firmy, osoby, działu.
Odbierając rozmowę prywatną możesz powiedzieć „słucham”. Wiele podręczników podaje, że w rozmowach towarzyskich pierwsza przedstawia się osoba dzwoniąca, a nie odbierająca telefon. Aczkolwiek, z racji częstych pomyłek, warto przedstawić się imieniem i nazwiskiem przynajmniej widząc zastrzeżony lub nieznany nam numer telefonu. Takie zachowanie, analogicznie jak w rozmowach służbowych, pozwoli dzwoniącemu zweryfikować czy dodzwonił się we właściwe miejsce.
Mów wyraźnie. Pamiętaj, że w rozmowie telefonicznej głos jest najważniejszy, gdyż nie widać twoich oczu, wyrazu twarzy ani gestów. Dlatego powinnaś mówić wyraźnie z odpowiednim natężeniem, a więc nie za cicho, nie za głośno, a także unikać mówienia szeptem. Pamiętaj również, a by modulować głos odpowiednio do wypowiadanych treści, mówić ciepłym i spokojnym tonem, a tempo mówienia powinno być odrobinę wolniejsze niż w bezpośredniej rozmowie.
Oddzwoń, jeśli nie możesz rozmawiać. Jeśli odbierasz telefon mówiąc, że nie możesz rozmawiać, wówczas zgodnie z regułami dobrego wychowania, zamiast prosić, aby ta osoba zadzwoniła kolejny raz ty powinnaś oddzwonić. Takie rozwiązanie jest wygodniejsze dla obu stron. W przeciwnym wypadku, osoba dzwoniąca ponownie może usłyszeć, że to nadal nie jest dobry moment na rozmowę. Postępuj podobnie, widząc w nieodebranych połączeniach numer telefonu, z którego ktoś próbował się do ciebie dodzwonić. Nie przyjmuj za pewnik tezy „jeśli komuś zależy na kontakcie, to zadzwoni ponownie”. Nie wiesz w jakiej sprawie dzwonił, być może ty coś stracisz nie oddzwaniając.
W razie przerwania połączenia, ponownie wybiera numer osoba, która zainicjowała rozmowę. Warto zapamiętać tę zasadę, aby uniknąć trudności w nawiązaniu połączenia. Często bowiem się zdarza, że po zerwaniu rozmowy – niezależnie z jakiej przyczyny – obie strony próbują ponownie się połączyć. W efekcie obie słyszą sygnał zajętości lub zgłasza się poczta głosowa.
Pamiętaj, że rozmowę kończy ta osoba, która ją rozpoczynała. Jeśli nie masz czasu na dłuższą rozmowę, uprzedź o tym dzwoniącego na początku rozmowy. Jeśli mimo to, rozmowa się wydłuża, delikatnie przypomnij o tym fakcie, pozostawiając przywilej zakończenia rozmowy jej inicjatorowi. Z drugiej strony nie przedłużaj rozmowy podejmując nowe tematy, w sprawie których rozmówca nie dzwonił do ciebie. Pamiętaj, iż jest to rozmowa na jego koszt.
Nie bądź natrętna. Dzwoniąc na jakiś numer, gdy nikt nie odbiera odłóż słuchawkę po maksymalnie pięciu dzwonkach. Dłuższe dzwonienie może zostać odebrane za natrętne. Podobnie, jeśli słyszysz sygnał zajętości, informujący o tym, że ta osoba właśnie rozmawia przez telefon, nie dzwoń bez przerwy. Takie zachowanie nie skróci tamtej rozmowy, a może zirytować twojego przyszłego rozmówcę.
Przeliteruj trudne wyrazy bądź nazwy własne. Podczas przekazywania trudniejszych słów czy nazwisk należy je przeliterować, podając odpowiadające danej literze popularne imię np. A jak Adam. W rozmowach międzynarodowych podajemy popularne miasta.
Podając liczby lub numery telefonów dyktuj po jednej cyfrze tzn. zamiast sześćset jeden, podaj: sześć, zero, jeden.
Słuchaj aktywnie. Słuchając wypowiedzi rozmówcy od czasu do czasu potwierdź swoją obecność, zadaj pytanie, przytaknij, potwierdź, że rozumiesz osobę, z którą rozmawiasz. Staraj się nie przerywać rozmówcy w połowie zdania, poczekaj aż je dokończy i wtedy włącz się do rozmowy.
Bądź punktualna. Jeśli umówisz się na telefon o określonej porze, to zadzwoń punktualnie. Punktualność to podstawowa zasada savoir-vivre`u. Dzwoniąc punktualnie, okażesz szacunek swojemu rozmówcy.
Bądź dyskretna – będąc świadkiem czyjejś rozmowy telefonicznej (prywatnej bądź poufnej) wypada na moment „ogłuchnąć” lub oddalić się.
Podziękuj za rozmowę – pod koniec rozmowy zawsze podziękuj za rozmowę oraz jeśli ty byłaś inicjatorem rozmowy, to również za czas twojego rozmówcy poświęcony na tę rozmowę.
Wyłącz telefon komórkowy wchodząc do samolotu, kościoła, muzeum, teatru, kina, opery, biblioteki i innych wymagających ciszy miejsc. Podobnie, idąc na spotkanie z klientem, zebranie, konferencję, naradę czy rozmowę z szefem powinnaś wyłączyć telefon. Jeśli tego nie zrobisz, a telefon zadzwoni powinnaś przeprosić obecnych i odrzucić rozmowę. Niegrzeczne jest przerywanie rozmowy, którą prowadzimy, po to, aby odebrać telefon. Dopuszczalne jest przełączenie aparatu na sygnał wibrujący, jednak odebrać można jedynie pilne i ważne rozmowy, przepraszając i wychodząc z danego pomieszczenia.
Artykuł Doroty Szcześniak-Kosiorek pt. „Kompendium korzystania z telefonów” ukazał się w miesięczniku Sekretariat.
Kolejne części artykułu, polecamy lekturę:
Kompendium korzystania z telefonów – błędy – cz. 2
Kompendium korzystania z telefonów – trudne sytuacje – cz. 3
Potrzebujesz szkolenia lub konsultacji indywidualnych z zakresu etykiety biznesu sprawdź jak możemy Ci pomóc.
