22 gru Dobre maniery przy stole – z klientem w restauracji
Spotkanie z klientem w restauracji to jedna z okazji, które sprzyjają budowaniu z nim dobrej relacji. Asystentki często są odpowiedzialne za zorganizowanie takiego spotkania, jak również zdarza się, że uczestniczą w nich razem ze swoim przełożonym. Zastanówmy się, jak z klasą zorganizować i zachowywać się podczas business lunchu.
Zaczniemy od zdefiniowania celów, które przyświecają biznesowemu spotkaniu przy stole. Po pierwsze jest to doskonała okoliczność, aby lepiej poznać klienta oraz dać poznać siebie. Warto pokazać się z jak najlepszej strony, okazać dobre maniery i właściwie spełniać rolę gospodarza. Drugim celem spotkania jest cel biznesowy. Spotykamy się, aby załatwić sprawę, ubić interes, przybliżyć się do podpisania kontraktu czy uczcić podpisanie umowy. I ostatnim, trzecim celem jest zjedzenie posiłku. Nie bez przyczyny jest na trzecim miejscu. W czasie lunchu często mamy tendencję skupiać się głównie na jedzeniu, zamiast na celu numer jeden, czyli naszym gościu.
Dzielenie z kimś posiłku jest jedną z najszybszych metod poznania się. Zachowanie przy stole bardzo dużo mówi o człowieku. W luźnej atmosferze większość ludzi pozwala sobie na nieco swobodniejsze zachowanie niż w gabinecie czy sali konferencyjnej. Najczęściej jest to korzystne dla budowania relacji i tworzenia więzi, pomaga również dostrzec, z kim tak naprawdę mamy do czynienia. Mam tu na myśli sposób traktowania kelnera, wypowiadanie się na temat dań podawanych w restauracji czy zachowanie przy stole. Prześledźmy więc, co podpowiada etykieta.
Wybór restauracji
Kluczowym czynnikiem w organizacji business lunchu jest wybór dobrej restauracji. Co to oznacza? Dobrze jest znać lokal i menu, wiedzieć, jaka jest obsługa. Jeśli znamy preferencje kulinarne gościa, warto wybrać restaurację serwującą kuchnię, jaką lubi. Jeśli nie znamy, wówczas najlepiej wybrać tę, która w swojej karcie dań ma różnorodne potrawy, aby goście mogli wybrać coś dla siebie. Czasami wybór modnej restauracji, np. serwującej wyłącznie sushi lub kuchnię orientalną, może okazać się klapą, jeśli klient nie jada takich potraw.
Zajęcie miejsc przy stole
Wybierając stolik lub dokonując rezerwacji, warto zadbać o to, aby nie był usytułowany blisko toalety, kuchni albo ciągu komunikacyjnego. Dbając o komfort klienta, można mu zaproponować miejsce z ładnym widokiem lub by usiadł twarzą do okna. Jeśli w spotkaniu biorą udział osoby towarzyszące, np. asystentki lub żony, należy pamiętać o zasadzie alternacji i usiąść naprzemiennie, tj. kobieta, mężczyzna, kobieta, mężczyzna. Pamiętajmy też o regule prawej ręki, która mówi, że najważniejszy gość siedzi po prawej stronie gospodarza.
Składanie zamówienia
Wybierając dania z karty, warto dopasować swoje zamówienie do klienta. Jeśli gość zdecydował się na zupę i drugie danie, powinnyśmy wybrać potrawy, które będziemy mogli jeść z nim jednocześnie. Oczywiście, nie musimy zamawiać dokładnie tego samego. Jeśli mamy ochotę na przystawkę zamiast zupy, to ją zamówmy. Ważne, żebyśmy nie siedzieli przy pustym talerzu, gdy druga osoba spożywa posiłek. Taka sytuacja jest niekomfortowa dla obu stron. Bardzo miłym gestem, choć obecnie rzadko stosowanym, jest złożenie zamówienie dla wszystkich biesiadników przez gospodarza. Warto pamiętać, aby zamawiający wymienił swoje potrawy na końcu.
Dobre zasady zachowania przy stole
Pierwszą rzeczą, o której powinniśmy pamiętać, to położenie serwety na kolanach. Dużym błędem jest pozostawienie jej na stole i niekorzystanie. Jak korzystać? Delikatnie dotykając ust. Kiedy? Gdy czujemy taką potrzebę oraz zawsze przed i po napiciu się.
Kolejna ważna zasada dotyczy gestykulowania. W czasie rozmowy naturalne jest, że wykonujemy gesty dłońmi. Pamiętajmy jednak, by nie wykonywać ich sztućcami. Widelec i nóż odłóżmy na talerz (uwaga by nie tworzyć mostów, opierając sztuciec o brzeg talerza i obrus) i wtedy swobodnie i bezpiecznie dla współtowarzyszy możemy gestykulować.
A jak jeść i jednocześnie rozmawiać? Metoda jest bardzo prosta. Wkładajmy do ust niewielkie kęsy. Ten zabieg uchroni nas od pospiesznego przeżuwania, by móc odpowiedzieć na pytanie (na mówienie z pełną buzią spuszczam zasłonę milczenia).
Przy stole pamiętajmy też o postawie, siedzimy prosto, nie opieramy łokci o stół. Jakże często widzimy osoby wręcz zaparte łokciem o blat stołu. To duże faux-pas. W ten sposób można zrobić bardzo złe wrażenie na kliencie.
Podczas biznesowego spotkania przy stole przestrzegam też przed trudnymi potrawami – jeśli nie jesteśmy pewni, jak zjeść daną potrawę lub wiemy, że mamy z nią trudność, po prostu nie zamawiajmy jej. Do potraw najczęściej sprawiających trudność należą rosół z makaronem – najprawdopodobniej makaron będzie spadał z łyżki, rozchlapując rosół oraz spaghetti – etykieta nakazuje jeść je wyłącznie widelcem, jeśli nie mamy wprawy, lepiej zamówmy inne danie.
Rozmowa przy stole
Dzięki swobodnej konwersacji możemy lepiej się poznać. Warto wspomnieć, że należy unikać poruszania tematów biznesowych na początku spotkania. Business lunch jest półformalnym spotkaniem, więc i te wstępne tematy powinny być lekkie. Jest to tak zwany small talk, który przyczynia się do budowania dobrych relacji. Jeśli od razu przechodzimy do sedna sprawy, nie tworzymy więzi, a po prostu obsługujemy klienta.
O czym więc rozmawiać podczas tej niezobowiązującej pogawędki? Na pewno należy unikać kontrowersyjnych tematów. Dobrą metodą na ocenę, czy dany temat jest niebezpieczny, jest zastanowienie się, co może wywołać gorącą dyskusję i unikanie takich wątków. Jednym z tematów tabu jest polityka. Zazwyczaj, gdy rozmowa schodzi na tematy polityczne, emocje często sięgają zenitu. Jak elegancko uniknąć tego tematu? Na przykład słowami: „Jeszcze nie zdecydowałam na kogo będę głosować” i przejść do innego wątku „A co pan sądzi o…” lub „Czy widział pan…” Zmieniać temat trzeba z wyczuciem, potrzebna jest delikatność i takt. Nie wolno dać odczuć klientowi, że nie interesuje nas jego opinia.
Kolejne tematy, których nie należy poruszać to: zdrowie, religia, tematy osobiste, kwestie moralne i światopoglądowe. Nie wypada też ostentacyjnie krytykować smaku podanych dań i jakości trunków (nawet, jeżeli nie zasługują na pochwałę) – takie zachowanie świadczy o braku klasy.
Natomiast do grupy bezpiecznych tematów można zaliczyć wystrój restauracji, wydarzenia kulturalne, filmy, książki, zainteresowania i hobby.
A kiedy jest dobry moment na przejście do rozmowy o interesach? Po posiłku głównym, przy deserze i kawie. Może się jednak zdarzyć, że to nasz gość wcześniej zainicjuje rozmowę właściwą, już podczas dania głównego. Co zrobić? Na pewno nie próbować kontynuować small talku. Efekt może być odwrotny od zamierzonego. W takiej sytuacji podejmujemy temat, pamiętając, że osoba zaproszona ma wyższą rangę, że jest naszym klientem i to jest jego wybór, kiedy chce rozmawiać o interesach.
Płacenie rachunku
Rachunek płaci zapraszający. Dobrym sposobem jest przeproszenie na chwilę gościa i zapłacenie przy barze. Płatności najlepiej dokonać kartą, aby klient nie widział pieniędzy. A co z napiwkiem? Wiele restauracji do każdego rachunku dolicza „serwis”, informując o tym w karcie dań. Jeśli napiwek nie jest automatycznie naliczany, a my jesteśmy zadowoleni z obsługi, to możemy zostawić napiwek. Przyjęte jest, że wysokość napiwku wynosi około 10% wartości rachunku. Spożywanie z kimś posiłku na zawsze zmienia relacje z tą osobą. Możemy polubić się bardziej lub mniej. Możemy zbudować dobrą relację partnerską lub ją zepsuć.
Artykuł Doroty Szcześniak-Kosiorek został opublikowany w miesięczniku Sekretariat
